第一章 总则

1.1 制定目的

规范平台纠纷受理、调查、处置流程，公平、高效化解平台运营过程中产生的用户纠纷、主播纠纷、侵权纠纷、消费打赏纠纷、合同纠纷等；留存纠纷处置记录，落实平台主体责任，保护平台、主播、用户各方合法权益。

1.2 适用范围

适用于武汉播城科技股份有限公司直播平台内发生的全部纠纷，包括：

1. 用户与平台之间纠纷（账号处罚、充值退款、功能限制、个人信息相关争议等）；
2. 用户与主播之间纠纷（打赏争议、直播间辱骂、隐私侵权、商品交易纠纷等）；
3. 主播与平台/公会之间纠纷（收益结算、处罚、解约、流量分配等）；
4. 第三方侵权纠纷（著作权、肖像权、名誉权投诉）；
5. 未成年人打赏纠纷；
6. 其他发生在平台场景下的民事争议。

1.3 处理原则

1. 依法处理原则：依据法律法规、平台协议、各类规范进行核查；
2. 中立审慎原则：全面收集双方证据，不得单方面偏袒任意一方；
3. 高效及时原则：设置办理时限，限时受理、限时核查、限时反馈；
4. 证据留痕原则：纠纷全流程材料、沟通记录、证据材料完整归档，可追溯；
5. 调解有限原则：平台仅提供纠纷调解服务，无司法裁判权；调解不成，当事人可通过诉讼、仲裁、行政投诉等途径维权。

1.4 纠纷处理组织

设立纠纷处理小组，由合规部牵头，成员包含客服主管、内容安全审核主管、主播运营负责人。

• 合规部：统筹纠纷处理，法律风险研判，对接监管，重大纠纷复核；
• 客服团队：统一接收纠纷工单，材料收集、信息核验、与当事人沟通、结果反馈；
• 审核团队：提供直播录屏、弹幕记录、违规处罚台账等证据材料；
• 主播运营：协助主播相关合同、收益类纠纷的材料核验。

第二章 纠纷类型与受理条件

2.1 可受理纠纷

1. 账号处置争议：用户对账号封禁、断播、禁言、限流等处罚结果有异议；
2. 充值与打赏纠纷：充值异常、误充值、未成年人未经监护人同意大额打赏退款申请；
3. 侵权投诉：著作权、肖像权、名誉权、隐私权侵权投诉；
4. 主播收益、结算争议：主播对收益扣减、冻结、结算金额存在异议；
5. 直播间人身纠纷：直播间辱骂、网暴、泄露隐私等用户之间争议；
6. 带货相关纠纷：直播间商品宣传、售后相关投诉。

2.2 不予受理情形

1. 不能提供有效身份材料、无法证明与纠纷存在利害关系；
2. 诉求无基础事实、无任何证据材料；
3. 纠纷不属于平台服务范围，属于线下独立交易、线下私人恩怨；
4. 已经人民法院、仲裁机构、行政机关受理或作出生效裁决；
5. 恶意重复提交相同诉求、虚假诬告、恶意骚扰投诉；
6. 超出平台可调解范围的人身损害、重大财产纠纷。

不予受理的工单，客服应当向申请人书面说明理由。

第三章 纠纷处理流程

3.1 申请受理

1. 申请渠道：平台内客服工单、官网公示邮箱。申请人提交申请时，应当写明：当事人信息、纠纷事实、诉求、证据材料（截图、录屏、订单凭证、身份材料等）。
2. 登记建档：客服收到纠纷申请，1个工作日内完成工单登记，分配工单编号，建立纠纷电子档案，记录申请人信息、对方当事人、纠纷类型、申请时间、诉求、证据清单。
3. 材料补正：材料不全的，一次性告知申请人补充材料，规定补充期限；逾期未补充，可作结案处理。

3.2 调查取证

1. 纠纷处理小组调取相关证据：直播回放、系统日志、弹幕记录、充值订单、账号操作记录、处罚台账、合同文件等；
2. 向对方当事人送达告知，听取对方陈述、收集对方举证材料；
3. 所有调取证据、沟通记录统一存入纠纷档案；涉及用户敏感信息，严格保密，仅限纠纷核查使用。

3.3 组织核查与调解

1. 简单纠纷（如账号误判申诉、普通咨询类争议）：3个工作日完成核查并反馈处理意见；
2. 复杂纠纷（未成年人打赏、侵权纠纷、主播结算纠纷、重大名誉争议）：7个工作日完成调查；情况特别复杂，经合规负责人批准，可延长，延长后告知双方当事人；
3. 平台可组织线上沟通调解，向双方释明平台规则、法律规定，促成双方达成一致和解方案；
4. 和解达成的，形成和解记录，双方确认后结案。

3.4 出具处置结果

1. 支持申请人诉求：撤销处罚、恢复账号权限、按规则办理退款、下架侵权内容等；
2. 部分支持诉求：依据事实给出折中处置方案；
3. 驳回诉求：书面说明事实、证据、协议依据；
4. 调解不成功：告知双方，平台调解终止，引导通过诉讼、行政投诉等外部途径维权。

3.5 结果送达与复核

当事人对纠纷处理结果不服，可在收到结果3个工作日内申请一次复核，由合规负责人组织二次审查，复核结论为平台最终答复。复核不改变外部司法维权权利。

第四章 重点类型纠纷专项处置规则

4.1 未成年人打赏纠纷

1. 申请人（监护人）需提交监护关系证明、未成年人身份证明、打赏订单、账号使用证明；
2. 核查账号使用人、消费场景、消费行为，确认是否属于未成年人未经监护人同意打赏；
3. 符合退款条件的，按平台规则办理退款；不符合条件，书面说明理由；
4. 全程留存监护材料、订单、直播记录，单独归档。

4.2 知识产权侵权纠纷

1. 权利人提交权属证明、侵权定位链接、侵权内容截图；
2. 平台收到投诉后先行下架涉嫌侵权内容，通知被投诉方进行申诉；
3. 被投诉人提交不侵权证明材料，平台复核；无法判定的，告知双方走司法途径。

4.3 账号处罚申诉纠纷

对照《直播平台管理规范》《社区公约》以及直播录屏、弹幕证据，复核违规事实；确认误判的，撤销处罚、恢复账号。

4.4 主播收益与合同纠纷

核对主播入驻协议、结算账单、违规处罚记录；依据合同约定进行核查；平台仅负责结算数据核验，合同争议调解不成，引导通过诉讼解决。

第五章 证据管理、档案归档与保密

1. 全部纠纷工单、证据材料、沟通记录、和解协议、处置结论电子化归档，独立保存；
2. 档案保存期限不少于3年；涉及重大案件、监管移交、司法取证的档案延长留存；
3. 纠纷材料包含身份证、人脸、手机号等敏感个人信息，严格权限管控，禁止私自复制、外传；仅司法、监管机关凭法定文书可调取。

第六章 应急与上报机制

1. 群体性纠纷、重大舆情纠纷、大额未成年人退款纠纷、涉嫌刑事犯罪纠纷，客服收到工单后立即上报纠纷处理小组+内容安全负责人；
2. 如纠纷引发舆情、监管问询，由合规部统一对接属地监管部门，报送情况。

第七章 禁止行为与恶意投诉处置

1. 禁止申请人伪造证据、虚构事实、反复恶意投诉、骚扰工作人员；一经查实，平台可驳回诉求，情节严重可限制账号举报、客服咨询权限；涉嫌违法，移交有关机关。
2. 平台工作人员严禁收受利益、徇私偏袒、泄露纠纷当事人隐私，违规予以内部追责。

第八章 附则

1. 本机制仅作为平台内部纠纷处理工作流程，不改变各方通过诉讼、仲裁、行政投诉维权的法定权利；
2. 本机制依据法律法规、平台协议动态修订；修订后内部公示学习；
3. 本机制由武汉播城科技股份有限公司合规部负责解释。

武汉播城科技股份有限公司